Receber pagamentos com cartão no teu site sem sustos: 3D Secure, fraude e estornos
O que é a autenticação reforçada que os bancos exigem, porque não convém guardar cartões no teu próprio site e como reduzir as encomendas fraudulentas e os estornos numa loja pequena.
Vender pela internet implica receber pagamentos com cartão, e receber com cartão implica dois riscos que muitos negócios descobrem tarde: as encomendas feitas com cartões roubados e os estornos, quando o titular reclama junto do banco e o dinheiro te é retirado. Nenhum dos dois desaparece por completo, mas é possível reduzi-los muito com decisões simples.
Não guardes cartões: deixa isso para a plataforma de pagamento
A primeira regra é que os dados do cartão não passem pelo teu servidor. As plataformas de pagamento conhecidas (a do banco, Stripe, Redsys, PayPal e semelhantes) oferecem formulários próprios ou páginas de pagamento onde o cliente introduz o cartão diretamente nos sistemas delas. O teu site recebe apenas uma confirmação.
Assim, se um dia alguém entrar no teu site, não encontra números de cartão para roubar. E poupas-te a cumprir requisitos de segurança de pagamentos pensados para empresas muito maiores. Se o teu site guarda cartões na sua própria base de dados "para que o cliente não tenha de o voltar a escrever", está na altura de rever isso.
3D Secure: a confirmação que o banco pede
De certeza que já o viste como comprador: pagas e o banco pede-te para confirmar na sua aplicação ou com um código. É a autenticação reforçada que a regulamentação europeia de pagamentos (conhecida como PSD2) exige para a maioria das compras online e, na prática, é feita com o sistema 3D Secure.
Para o comerciante tem uma vantagem importante: quando o pagamento foi autenticado desta forma, em muitos casos de fraude a responsabilidade passa do comerciante para o banco emissor. Por isso convém garantir que está ativado na tua plataforma de pagamento e não o desativar para "tirar atrito".
Sinais de uma encomenda suspeita
Nenhum sistema é perfeito, por isso vale a pena rever à mão as encomendas que fogem ao normal, sobretudo na época alta:
- Valores muito acima da tua encomenda média, ou várias unidades do mesmo produto caro.
- Morada de envio que não tem nada a ver com a de faturação, ou envios urgentes para pontos de recolha.
- Várias tentativas de pagamento falhadas seguidas com cartões diferentes.
- Endereços de email sem sentido ou acabados de criar, e telefones que não atendem.
Na dúvida, um telefonema ao cliente antes de enviar resolve muitos casos. Um comprador legítimo compreende; um burlão costuma desaparecer.
Como evitar estornos que não são fraude
Muitos estornos não vêm de burlões, mas de clientes que não reconhecem a cobrança ou que não conseguem falar contigo. Para os reduzir:
- Que o nome que aparece no extrato bancário seja reconhecível e parecido com o do teu site.
- Envia confirmação da encomenda e do envio com número de seguimento.
- Tem um contacto visível e responde depressa: mais vale uma devolução do que um estorno.
- Guarda provas da entrega e da comunicação com o cliente, para o caso de teres de te defender.
Revê também os acessos
A conta da tua plataforma de pagamento é tão importante como a tua conta bancária. Ativa a verificação em dois passos, não partilhes o utilizador principal com ninguém e dá a cada pessoa apenas as permissões de que precisa. Um acesso roubado à plataforma permite, por exemplo, fazer reembolsos para cartões alheios.
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